KI-Anrufannahme: 5 Tipps für einen erfolgreichen Einsatz im Kundenservice

Eine gute Erreichbarkeit und schnelle Bearbeitung von Anliegen. Das ist der Wunsch vieler Mieter und Eigentümer bei Themen rund um die Immobilie. Viele haben weiterhin den Wunsch, dass ihre Anliegen schnell am Telefon geklärt werden können.

Für Hausverwaltungen oder Wohnungsunternehmen stellt dies eine Herausforderung dar. Personal ist rar und die Ausgliederung des Telefondienstes (z.B. durch Call Center) ist teuer. Zudem stören ständige Anrufe oftmals den Arbeitsfluss und sorgen für noch längere Bearbeitungszeiten.

Mittels KI besser und ressourcenschonend erreichbar sein

Das ständige Telefonklingeln lässt sich auch durch Statistiken belegen: Bei 1000 Wohneinheiten müssen Hausverwaltungen demnach mit etwa 300 Anrufen im Monat rechnen. Wenn Kunden weiterhin gerne anrufen, dies allerdings die Ressourcen von vielen Unternehmen übersteigt, was ist dann die Alternative?

Die Antwort liegt in einer KI-gestützten Anrufannahme, wo intelligente Anrufbeantworter (siehe MANAGBL.AI) oder Telefonbots zum Einsatz kommen. Hierbei werden die Telefonansagen im ersten Schritt mittels Text-to-Speech transkribiert. Durch die beinhalteten Informationen (z.B. Name, Adresse, Wohneinheit) oder anhand der Stimme kann der Anrufer identifiziert, Anrufgründe ermittelt und die Anliegen per E-Mail versendet oder in einem Ticketsystem abgelegt werden. Zum Teil gibt es auch die Möglichkeit, Termine für Wohnungsbesichtigungen oder Handwerker zu vereinbaren, Stammdaten zu ändern, Prozesse für eine Dokumentenausstellung oder Schlüssel-Nachbestellung anzustoßen.

 

Akzeptanz und Verständnis für Automatisierung sind vorhanden

In einer gemeinsam durchgeführten Umfrage von MANAGBL.AI und einer Hausverwaltung gaben knapp 60 Prozent der Befragten an, dass sie positiv oder neutral dem Vorschlag gegenüberstehen, einfache Anliegen telefonisch durch eine künstliche Intelligenz aufnehmen zu lassen. Gleichzeitig wünschen sich viele eine persönliche Betreuung, besonders bei komplexen und dringlichen Sachverhalten.

Die Ergebnisse belegen, dass es eine Bereitschaft gibt, auf den persönlichen Kontakt zu verzichten, besonders bei einfachen und alltäglichen Anliegen. In der Praxis bestimmen diese Tätigkeiten bis zu 70 Prozent beim Telefondienst. Das Automatisierungspotenzial ist hoch und bietet eine greifbare Chance für mehr Effizienz und Wachstum. Grund genug, um sich als Hausverwaltung oder Genossenschaft mit diesem Zukunftsthema auseinanderzusetzen. Doch für viele scheint gerade der Einstieg eine Hürde zu sein.

Was tun, damit ein Telefonassistent zum Erfolg wird?

Einige Anbieter bieten kostenlose Testphasen und standardisierte Produkte an, die mithilfe einer einfachen Rufumleitung schnell ausprobiert werden können.

Aber Achtung: In der Vergangenheit entstand bereits viel Enttäuschung beim Einsatz von Chatbots oder endlosen Abfrageschleifen im Telefonmenü. Damit die Erwartungshaltung auf allen Seiten klar definiert ist und ein Test erfolgreich abläuft, ist es wichtig einige Schritte zu beachten, damit der Einsatz zu einem nachhaltigen Erfolg führt:

 

1. Beachten Sie von Anfang an die DSGVO

Die gute Nachricht vorweg: Das Thema Datenschutz stellt bei der Beachtung von einigen Punkten keine große Hürde dar. Da beim Einsatz von Telefonbots Stammdaten verarbeitet werden, bedarf es der Unterzeichnung eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AVV). Sie als Auftraggeber bleiben dabei stets verantwortlich für die Datenerhebung und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen mit Ihrem Dienstleister.

Auch Ihre Mieterund Eigentümer werden offene Fragen zum Thema Datenschutz und Künstliche Intelligenz haben. Daher wird empfohlen, zusätzlich in einer individuell angepassten Telefonansage einen Hinweis auf die Datenschutzerklärung einzufügen. Dabei sollte der Dienstleister als Firma namentlich benannt und angegeben werden, welche Art von Daten und zu welchem Zweck diese verarbeitet werden. Hierbei sollten nur Firmen ausgewählt werden, bei denen die Verarbeitung der personenbezogenen Daten ausschließlich im Gebiet der Europäischen Union stattfindet.

 

2. Legen Sie die richtigen Hebel in der Telefonanlage um

 Auch die technische Implementierung stellt durch eine einfache Rufumleitung auf bereitgestellten Ortsnummern keine Herausforderung dar. Diese kann mit jedem Anschluss oder einem Mobiltelefon umgesetzt werden, auch wenn die Handhabung in einer modernen VOIP Anlage meistens benutzerfreundlicher ist. Zu beachten ist in jedem Fall, dass die Funktion “CLIP no Screening” in der Telefonanlage aktiviert ist, damit die anrufende, externe Rufnummer bei der Rufumleitung übermittelt wird. Bei älteren Anschlüssen müssen Sie diese Funktion ggf. noch aktivieren..

 

3. Weiten Sie den Telefonservice über eine KI schrittweise aus

 Nachdem Datenschutz und die Implementierung geklärt sind, stellt sich im nächsten Schritt die Frage, wie die intelligente Anrufannahme eingesetzt werden kann. Folgende Möglichkeiten werden in der Praxis beobachtet:

• bei zu vielen Anrufen innerhalb sowie ständig außerhalb von Sprechzeiten
• 24/7 als Ersatz der persönlichen Anrufannahme
• bei bestimmten Optionen im Telefonmenü (z.B. als Option in der Warteschleife, für die Meldung von Schäden, nur für die Mietverwaltung)
• für die Aufnahme von Anliegen in Fremdsprachen

Telefonassistenten können schnell für Begeisterung beim Personal sorgen, da sie weniger Zeit am Telefon verbringen müssen. Doch es ist ratsam, den Einsatz behutsam auszuweiten. Es sollte daher eine regelmäßige Überprüfung der neuen Prozesse stattfinden, Feedback von allen Beteiligten eingeholt werden und auch organisatorische Fragen geklärt werden. Es muss zum Beispiel klar definiert werden, wie die Kommunikation mit Handwerkern weiterhin flüssig stattfinden kann oder auch wie interne Weiterleitungen funktionieren können. 

 

4. Nehmen Sie Ihre Mieter und Eigentümer beim Prozess mit

Das Ziel einer KI-gestützten Anrufannahme ist grundsätzlich eine effizientere Bearbeitung von Anfragen und Prozessen im Unternehmen. Anliegen sollen durch Automatisierung von Arbeitsschritten schneller bearbeitet und priorisiert werden können. Sodass mehr Zeit für komplexe und persönliche Sachverhalte ermöglicht wird. Statt fremdgesteuert zu arbeiten, bleibt so auf einmal Zeit für einen persönlichen Rückruf.

Nehmen Sie sich die Zeit, diese Hintergründe Ihren Mietern und Eigentümern zu erklären. Bewerben Sie den Einsatz auf den Sitzungen der Wohnungseigentümergemeinschaft, durch den Versand von einem Informationsblatt über E-Mail und Post oder durch Social Media Beiträge. Es ist wichtig, alle Beteiligten direkt von Anfang mitzunehmen und die Vorteile aufzuzeigen. Einige Unternehmen tun dies auch über einen Hinweis in der Telefonansage (z.B. „Bitte legen Sie nicht auf. Wir testen für Sie eine KI-gestützte Anrufverarbeitung, um Ihre Anliegen schneller zu bearbeiten. Dafür sind wir auf Ihre Unterstützung angewiesen.”).

 

5. Definieren Sie intern neue Bearbeitungsprozesse und Antwortfristen

Wie bereits erwähnt, ist die Annahme von Telefonassistenten intern meistens mit viel weniger Widerstand verbunden. Ganz im Gegenteil: Viele Mitarbeiter neigen dazu, immer weniger selbst ans Telefon zu gehen. Damit trotzdem der gewünschte Effekt einer transparenten und effizienten Bearbeitung von Anliegen eintrifft, ist es wichtig, neue Rückmeldezeiten zu vereinbaren oder auch Zwischenergebnisse der Bearbeitung mit Mietern und Eigentümern zu teilen. Letzteres ist zum Beispiel durch den Einsatz von einem Vorgangs- oder Ticketsystem möglich, welches über E-Mail Benachrichtigungen oder einem Portal- bzw. App-Zugang den aktuellen Status der Bearbeitung anzeigt. Achten Sie bei der Anbieterauswahl von KI-Lösungen deshalb auch auf die verfügbaren Integrationen in Ihre Bestandssysteme.

In Anbetracht der Herausforderungen und auch der Chancen, die KI-gestützte Systeme im Kundenservice bieten können, stehen viele Immobilien- und Wohnungsunternehmen vor einem bedeutenden Schritt in ihrer Digitalisierungsstrategie. Die Erwartungen von Mieter und Eigentümer an eine effiziente und zugleich kundenorientierte Kommunikation sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Intelligente Lösungen können dabei helfen, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Doch um neue Technologien wie eine automatisierte Anrufannahme erfolgreich einzusetzen, bedarf es nicht nur der technischen Implementierung, sondern auch einer transparenten Kommunikation und sorgfältiger Planung. Die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen, eine Integration in bestehende Prozesse und die aktive Einbeziehung von Mitarbeitern und Kunden sind dabei entscheidende Erfolgsfaktoren.

Durch einen schrittweisen und bedachten Einsatz neuer Technologien, mit den richtigen Strategien und Maßnahmen können Unternehmen sowohl Ressourcen effizienter nutzen als auch einen Mehrwert für ihre Kunden schaffen und so den nächsten wichtigen Schritt in Richtung Digitalisierung wagen.