Mieterservice optimieren - mit moderner Kundenkommunikation Meldungen schnell bearbeiten

Crem Solutions Blog
Jens Hoffstiepel - Marketing & PR Manager
13.12.2018

Kein warmes Wasser im Gebäude, verstopfter Abfluss oder defekte Heizung. Für jeden Mieter eine Katastrophe, die umgehend gemeldet wird. Für Immobilienverwaltungen Alltag - eine regelmäßige Serviceaufgabe, die sich allerdings in den letzten Jahren verändert hat. Die Kommunikationsmittel und -möglichkeiten sind komplett anders geworden.

Das Beispiel Schadensmeldungen beschreibt das Verhalten relativ gut. Von Grund auf relativ komplex und mit viel Aufwand verbunden, so steigert die Möglichkeit, Mängel heute rund um die Uhr über digitale Kommunikationswege melden zu können, die Herausforderung für das Immobilienmanagement, dem heutigen „ad hoc Servicegedanken“ gerecht zu werden. Die Unternehmen der Branche sind zu einem immer schnelleren Handeln gezwungen - das Wasser muss bestenfalls innerhalb einer Stunde wieder warm sein, der Abfluss wieder frei und die Heizung repariert - das funktioniert natürlich nicht. Damit die Immobilienwirtschaft diesem Serviceanspruch nach schneller Bearbeitung von Meldungen gerecht werden und Mietern in Schadensfällen schnell geholfen werden kann, bedarf es digitaler und aufeinander abgestimmter Systeme.

Digitale Erreichbarkeit als Servicefaktor

Der Wunsch von Kunden und Mietern, über Apps oder Social-Media-Kanäle direkt Kontakt zum Vermieter, Verwalter oder Dienstleister aufzunehmen, wächst stetig. Von anderen Branchen sind sie es mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen 24 Stunden direkt über diese Medien, oft mittlerweile sogar mit integrierter Chat-Funktion, bei der man direkt einen Service-Mitarbeiter erreichen kann, an Unternehmen und Dienstleister weiterzugeben - auf diese moderne Art der Kommunikation muss sich auch die Immobilienwirtschaft einstellen. Dabei muss es nicht gleich eine 24-Stunden Chat-Funktion sein, aber der Einsatz von CTI (Computer-Telefonie-Integration) sowie digitaler Service-Plattformen für Immobilienverwaltungen und Wohnungsunternehmen wird immer wichtiger, um dem gestiegenen Serviceanspruch von Kunden gerecht zu werden.

CTI und digitale Service-Plattformen zur Optimierung von Prozessen

Derartige Lösungen unterstützen die Mitarbeiter im Immobilienmanagement ungemein. Meldungen jeglicher Art können schnell einem Mieter, einem Objekt oder einer Fläche zugeordnet werden, sodass beispielsweise die Bearbeitung einer Schadensmeldung kein mühevoller und komplex verzweigter Arbeitsablauf mehr ist, sondern durch die digitalen Helfer beschleunigt wird. Das Ziel lautet – Vereinfachung von Prozessen für die Mitarbeiter und ein angenehmes Serviceerlebnis für die Mieter zu gestalten.

Bei der Computer-Telefonie-Integration (CTI) wird eine Verknüpfung geschaffen, durch welche die Telefonanlage auf Informationen, die in der genutzten Software für das Immobilienmanagement gespeichert sind, zugreifen kann. Geht ein Anruf eines Mieters ein, erkennt das mit der Softwarelösung gekoppelte CTI-Modul den Anrufer, bereits bevor ein Mitarbeiter das Gespräch annimmt - mit dem Klingeln erscheinen auf dem Bildschirm die wichtigsten Informationen: Wer ruft an? Handelt es sich um einen Mieter, Interessenten oder Geschäftspartner? Welche Kontakte gab es bereits? Mit welchem Inhalt? Und wie weit sind etwaige Anliegen, z. B. bei einer Schadensmeldung, schon bearbeitet?

Auch mithilfe einer Service- und Kommunikationsplattform, integriert in eine Softwarelösung für das Immobilienmanagement, lassen sich Prozesse optimieren und Aufgaben zielgerichtet erledigen. Dafür ist es mitunter notwendig, eine Kombination aus digitalen und aufeinander abgestimmten Systemen einzusetzen.

Kombination aus Systemen als Optimallösung



Ein derart kombiniertes System beinhaltet letztendlich alle Stammdaten von Mietern, Dokumente zu einem Mietverhältnis sowie liegenschaftsrelevante Informationen und Verträge. Auf diese Weise können Mieter über die Service-Plattform ihre Stammdaten verwalten, Fragen und Schadensmeldungen direkt vom Smartphone oder Tablet an die Immobilienverwaltung übermitteln und jederzeit den Bearbeitungsstatus online verfolgen. Gleichzeitig werden alle Daten mithilfe einer bilateralen Schnittstelle direkt mit der Software für das Immobilienmanagement und somit auch direkt mit einem entsprechenden Objekt und der technischen Ausstattung des jeweiligen Objektes in Zusammenhang gebracht. Auf diese Weise ermöglicht das System den Unternehmen der Immobilienwirtschaft, beispielsweise mit dem Eingang einer Meldung, durch wenige Mausklicks, direkt Schadensmeldungen zu erfassen und mithilfe individuell gestalteter Prozesse, demensprechende Angebote von Handwerkern einzuholen und Aufträge auszulösen – der gesamte Vorgang einer Instandsetzung wird effektiv und ohne großen Aufwand abgebildet. Der Bearbeitungsstand der Meldungen sowie der vergebenen Aufträge ist dabei durch einen einfachen Klick auf die im System hinterlegte Mieterakte jederzeit einsehbar – man behält jederzeit den Überblick, ob alles wie geplant abläuft.

Die Servicequalität eines jeden Unternehmens aus der Immobilienwirtschaft wird mithilfe solcher Lösungen optimiert, denn mithilfe des Systems kann auf alle eingehenden Meldungen schnell und zuverlässig reagiert werden - seien es einfache Änderungen der Stammdaten, die Anfrage nach oder der Austausch von Dokumenten, wie z. B. Mietverträgen, die Bearbeitung von Schadensmeldungen oder ganzer Instandhaltungsprozesse. Besonders in diesem aufwendigen Prozess liefert eine Softwarelösung für das Immobilienmanagement einen großen Mehrwert. Um die Substanz, die Funktionalität eines Gebäudes und letztendlich dessen Wert zu erhalten, benötigen Immobilien laufend Maßnahmen der Ausbesserung und unterliegen einem Instandhaltungsprozess - gegen den zeitgemäßen, natürlichen Verschleiß muss ebenso Abhilfe geschaffen werden, wie gegen Mängel und Beschädigungen, die während der Nutzungsphase unweigerlich entstehen.

Das Instandhaltungsmanagement unkompliziert abbilden



Aufgrund des hohen Aufwandes für die Instandhaltung spricht man hier schon von einem eigenen Management-Bereich, dem “Instandhaltungsmanagement”. Wie Unternehmen der Immobilienwirtschaft den Prozess des Instandhaltungsmanagements mit den notwendigen digitalen Instrumenten, angefangen bei der Aufnahme einer Meldung, über die Erfassung von instandsetzungsnötigen Mängeln und der dazugehörigen Angebotsanfrage sowie Auftragsvergabe für Dienstleister/Handwerker, bis hin zur Rechnungserstellung und eventuellen Weiterbelastung der Rechnung an Mieter abbilden können, erfahren Sie im E-Book zum "Effektiven Instandhaltungsmanagement in Zeiten der Digitalisierung”.